Konfliktologie Sonder "water"

2024 Outeur: Harry Day | [email protected]. Laas verander: 2023-12-17 15:38

Belangrike faktore in konflikoplossing

1. Toespraak. As ons te midde van 'n konflik is, toon ons aggressie of verskonings. Albei hierdie sleutels is verkeerd. Hoekom? Omdat 'n aggressiewe toon slegs lei tot 'n toename in aggressie in die reaksies van die teenstander. Regverdiging - dui op sigself op die swakheid van u posisie en veroorsaak dat die teenstander alle nuwe vrae stel. Die toespraak moet kalm en verduidelikend wees. So 'n toon op sigself verlaag die mate van konflik aansienlik, en mettertyd skakel die teenstander ook oor na 'n sagter toon.

2. Verenigende frases: "Help my om dit uit te vind", "As ek reg verstaan, bedoel u dit, hierdie en hierdie?" 'As ek my nie vergis nie, is die hoofpunte dit en dat? "," Kom ons probeer eers en kyk waar ons saamstem "? Wat gee sulke frases? Eerstens skuif u die konflik van 'n direkte konfrontasie -modus na 'n gesamentlike soeke na 'n uitweg, (help my om dit uit te vind, laat ons eers probeer, ens.). Tweedens, vra teller en stel vrae baie saggies (as ek my nie vergis nie, laat ruimte vir beweeglikheid). As die teenstander u vrae begin beantwoord, word sy analise aangeskakel, en geleidelik neem die aggressie af. Derdens sal u rustiger kan verstaan op watter punte u belangstellings saamval, en op watter nie.

3. Laat u teenstander uitspreek, vra hom hoe hy die situasie sien, moenie onderbreek nie, luister aandagtig. Vir wat? Die teenstander het altyd 'n aantal punte waarmee hy nie saamstem nie. En dit is soos 'n 'been in die keel', totdat hy dit uitdruk, sal hy net daaraan dink, wat kook. Maar as die 'golf bedaar', sal dit moontlik wees om te begin onderhandel, hulle sal u begin hoor. U kan met die frase begin, dit is goed dat ons eerlik met u gepraat het …

Daar is so 'n "eng" frase soos "Eric Berne se transaksionele analise". Maar net die naam is verskriklik daarin.

Dit is eintlik 'n baie diep en veelvlakkige ding. Berne beweer dat daar drie hipostases in ons leef: Kind - emosies. Ouer - stereotipes. 'N Volwassene wat vrae beantwoord, is behulpsaam en gepas.

1. 'n Kind is 'n manifestasie van emosies, presies wanneer dit jou is, onthou vandag of die afgelope week, as jy gelukkig, lag, hartseer is en aggressie toon - dit is alles jou innerlike kind.

2. As u iemand probeer leer wat om te doen en wat hy nie moet doen nie, moet u soos 'n ouer optree, maar die ouer is gewoonlik baie stereotipeer.

3. 'n Volwassene het nie emosies of stereotipes nie; hy tree op uit oorwegings van bruikbaarheid en bruikbaarheid, daarom is dit raadsaam om in konfliksituasies nie 'n persoon se trots of stereotipes te benadeel nie, stelselmatig na sy innerlike volwassene te gaan en alreeds uit te gaan. van die konflik met hom.

Konflikbeslegtingsreëls:

1. Skiet aggressie af met onverwagte truuks. Stel byvoorbeeld 'n onverwagte vraag oor iets heeltemal anders, maar betekenisvol vir u maat, of vra vertroulik die botsende gespreksgenoot om advies.

2. Moenie jou maat negatiewe assesserings gee nie, maar praat oor jou gevoelens. Moenie sê: "U bedrieg my nie," maar dit klink eerder: "Ek voel mislei."

3. Vra om die gewenste eindresultaat en probleem as 'n ketting te formuleer. Die probleem is iets wat opgelos moet word, en die houding teenoor 'n persoon is die agtergrond, die omstandighede waarin 'n besluit geneem moet word. Moenie toelaat dat u emosies u beheer nie. Identifiseer die probleem met die ander persoon en fokus daarop: skei die probleem van die persoonlikheid.

4. Nooi die kliënt uit om hul mening te gee oor die oplossing van die probleem en hul oplossingsopsies. Dit is nie nodig om na die skuldiges te soek en die situasie te verduidelik nie. Soek 'n uitweg daaruit. Daar moet baie opsies wees om die beste een te kies wat aan die belange van beide kommunikasievennote kan voldoen.

5. Laat jou maat in elk geval 'sy gesig red'. U moet nie aggressief reageer op aggressie en die waardigheid van u maat beledig nie. Evalueer jou optrede, nie jou persoonlikheid nie

Probeer om die woorde van konflikmiddels te vermy terwyl u die konflik oplos.

Die letterlike vertaling van die woord 'konflikogen' is 'aanleiding tot konflikte'. Woorde, dade wat soos 'n bom ontplof en konflik veroorsaak.

Wat is hierdie woorde?

- Instruksies - "u moet", "u moet", ens., Wat beskou kan word as 'n aanduiding van u superioriteit bo die gespreksgenoot

- Neerbuigende woorde - "kalmeer", "moenie aanstoot neem nie", "Jy is 'n intelligente mens, hoekom is jy …". Sulke, in die algemeen, welwillende frases in sekere situasies, wanneer 'n persoon opgewonde raak, veroorsaak 'n terugslag omdat dit beskou word as 'n neerbuigende houding teenoor die gespreksgenoot of as 'n aanduiding. Vermy sulke woorde wanneer u met 'n kliënt wat met 'n klagte of klagte gekom het, kommunikeer.

-Generaliseringswoorde - byvoorbeeld: "u luister nie altyd na my nie", "u kan nooit iets tot 'n einde bring nie", "almal gebruik my vriendelikheid", "niemand verstaan my nie", "u sal nooit met my saamstem nie "en ens.; Met hierdie veralgemening stel u 'n spesifieke situasie voor as 'n patroon, as 'n karaktertrek van u gespreksgenoot, wat natuurlik 'n begeerte tot stryd met u veroorsaak.

-Kategoriese vertroue - "Ek is seker", "ek dink", "onomwonde", "sonder twyfel", ens. Die gebruik van sulke stellings laat die teenstander dikwels daaraan twyfel en argumenteer oor hierdie kategoriese oordeel.

- Aanhoudende advies - adviseer in hierdie geval om 'n standpunt van meerderwaardigheid in te neem, in die reël die teenoorgestelde uitwerking - wantroue en begeerte om anders te doen. Boonop moet 'n mens blykbaar nie vergeet dat advies wat in die teenwoordigheid van ander gegee word, meestal as 'n smaad beskou word nie.

Sielkundige traagheid

Sielkundige traagheid is wanneer 'n persoon op die hoogtepunt van 'n aggressiewe toestand is. As 'n reël kan die teenstander op hierdie stadium skree, vloek, gestikuleer.

As 'n persoon sielkundige traagheid het, lyk hy soos 'n stoomlokomotief wat stadiger begin raak, maar traagheid duur nog 100-200 meter. Wat om te doen in sulke situasies? 1. Moenie probeer om iets te verduidelik, vrae op te los of iets te bewys nie; u teenstander sal u nie hoor nie. 2. Moenie alles ter harte neem wat 'n persoon in so 'n toestand sal sê nie, selfs al beledig hy u (as 'n reël is dit algemeen in die gesinsfeer). Persoonlik het dit niks met u te doen nie. As 'n persoon sielkundige traag is, verloor hy beheer oor homself, probeer hy onbewustelik die hoogtepunt van aggressie bereik sodat hy slaap. 3. Gee die persoon tyd om te kalmeer, sielkundige traagheid - hou 'n baie kort tydjie, maksimum 2-5 minute, dan kom daar 'n skerp afname en die persoon is sielkundig gereed om na u te luister.

'N Voorbeeld van die gebruik van konflikhantering

Die skerm in die telefoon gebreek en dit aan die dienssentrum gegee. Terwyl ek wag totdat my bestelling verwerk word, hoor ek aggressiewe gille van 'n kliënt wat 'n telefoon gekoop het en letterlik 2 dae later was die toestel buite werking.

Die bestuurder ('n meisie van ongeveer 24 jaar oud) het op 'n verhoogde toon vir hom gesê: 'Hoekom skree jy op my? Gee die telefoon vir 2 dae terug, ons stel 'n diagnose en as dit 'n fabrieksfout is, vervang ons dit"

Uiteraard het die kliënt nog harder begin skreeu en gesê: "Wat bedoel u" as "? Ek het 'n telefoon gekoop, dit werk twee dae lank nie, en jy gee te kenne dat dit my skuld is "ens. As gevolg hiervan kon die meisie hom nie hanteer nie, en die ouer man is gebel. Ek weet nie hoe hierdie situasie geëindig het nie, aangesien ek reeds my bestelling geplaas het en vertrek het, maar waarom het die bestuurder hierdie tweestryd verloor?

Sy het al die kaarte in haar hande, daar was 'n probleem en sy het regtig 'n algoritme om hierdie probleem op te los, ontleding binne 2 dae en die vervanging van die telefoon, wat was dan die saak?

Sy het die inligting verkeerd voorgestel en swak met die kliënt gewerk.

Waarom was die kliënt al aggressief (in die toestand van 'n kind volgens Bern)?

Omdat hy 'n telefoon gekoop het en dit onmiddellik onklaar geraak het, het die persoon aggressie, agterdog en teleurstelling gevoel.

Hy was nie gereed vir 'n gesprek nie, dit was eers nodig om hom te kalmeer en eers daarna 'n oplossing vir die situasie te bied.

'N Aanvaarbare antwoord sou wees: Vertel ons wat gebeur het? (Die kliënt vertel die kern van die probleem en gooi onnodige negatiewe uit). Dit is baie goed dat u dadelik na ons toe gekom het; inderdaad gebeur daar fabrieksfoute, en daarom moet ons u telefoon vervang 'n diagnose, en na môre kan u 'n nuwe telefoon optel, sal dit by u pas?

Stap-vir-stap analise:

een. Gee die kliënt die geleentheid om uit te spreek en bring hom na 'n toestand waar hy gereed is om na u te luister

2. Frases: "Ja, fabrieksfoute gebeur wel" en "dit is goed dat u dadelik na ons toe gekom het" - dit stel die kliënt gerus en maak dit duidelik dat u sal werk om die toestel te vervang

3. 'n Spesifieke algoritme van aksies wat gedoen moet word om die telefoon te vervang.

Dit is alles, die kliënt ontvang 'n telefoon, en waarskynlik sal hy 'n nuwe toestel daar koop, want hy sal seker wees dat dit vervang sal word in geval van 'n fout, ek dink die kliënt kan hierdie winkel aan vriende en kennisse aanbeveel, maar dit het nie gebeur nie, want 'n meisie wat ek dadelik vanaf die derde punt begin het, het die eerste twee weggelaat en die kliënt het haar nie gehoor nie + die toon waarin u praat, is baie belangrik.

Die hakie metode.

As ons onderhandel, maak dit nie saak in die sakewêreld of in die privaat lewe nie; ons stem in die reël nie net oor 1-2 punte uit die hele onderwerp van bespreking nie. Om spanning te verlig en konflikte in 'n vroeë stadium van onderhandelinge te vermy, word twyfelagtige punte tussen hakies geassosieer.

Voorbeeld: Ivan Ivanovich, laat ons dus nie huiwer om 'n webwerf te bestel nie, laat ons sien waarmee ons saamstem

1. Is u tevrede met die finansies? Ja

2. Is u tevrede met die webwerf en funksionaliteit? Ja

3. Ontwerp? Ook

4. Die gasheer waarop die werf werk? JA

5. Die spoed van die terrein oopmaak? Is jy ook tevrede? JA

Dus, al die bogenoemde pas by u, en aanvaar ons dit so? Ja

Net sperdatums pas jou nie, nie waar nie? Dit is die klein dingetjies in die lewe, nou sal ons dit bespreek.

Wat gee hierdie tegniek?

1. Toon aan die teenoorgestelde kant dat die parameters waarop hulle almal baie meer saamstem as kontroversiële punte.

2. Verminder die vlak van spanning

3. Stel die pakket in staat om die meeste parameters tegelyk te aanvaar.

4. Verminder die vlak van die probleem in die oë van die teenstander.

Voor- en nadele van die konflik.

Nadele: In 'n konfliksituasie kan die vlak van ons professionaliteit bevraagteken, onbeskof wees, druk uitoefen, met hoë stem praat, ens.

Voordele: Ons kry die geleentheid om ons eie standpunt te bewys en die teenoorgestelde kant te oortuig dat ons reg is, konflik is 'n goeie oefenveld en 'n geleentheid om onsself te toets vir krag. As u tegnologie ken, kan u 'n konfliksituasie bestuur en u teenstander na die gewenste resultaat lei, ens.

Dit is alles wonderlik, maar die truuk is dat daar geen voor- en nadele is nie. Daar is slegs die oomblikke wat ons seermaak en ons woedend maak, en dié waarop ons kalm is. Die taak is om u eie swakhede te ontleed en te besef.

Hoe om dit te doen?

Onthou u laaste konflikte, onthou die spesifieke woorde waarna u in 'n huil bars en ontplof het. Skryf hulle neer. Dit sal help om u swak punte van die onbewuste toestand na die bewussyn oor te dra. Bewustheid van die probleem, soos die ou Grieke gesê het, is 75% van die oplossing. Die volgende keer laat die brein u nie los nie en verloor u beheer oor uself.